El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.
¿Qué es el CRM?
CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón.
El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.Tras estas definiciones, se preguntaran….
¿Para que sirve el CRM?
Aplicaciones del CRM
El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.
Cada cliente es distinto , diferente y debe ser tratado de forma diferente.
Fidelizar a nuestros Clientes.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.
Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces mas que los clientes nuevos.
Frederick Reichheld insiste en la fidelización de los clientes actuales como clave de éxito de nuestro negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeño como un 5% de la fidelización de un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.
Conocer a fondo a nuestros Clientes.
El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.
El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.
Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de dejarse a un lado.
1. SCM (Supply Chain Management)
2. SCM es el nombre con el que se conoce a las solucionesnDefinición de SCM que se utilizan para suministrar los procesos y valor de un negocio en todos los rincones de la empresa extendida, desde el proveeedor de tu proveedor hasta el cliente de tu cliente. SCM utiliza conceptos e-business y tecnología Web para administrar procesos más allá de la organización.
3. El concepto de SCM, entre otras cosas se esfuerza pornConcepto de SCM direccionar los problemas de integrar las múltiples tecnologías necesarias para establecer una actividad compartida de los procesos con los asociados de la cadena de suministros.
4. Una forma de entender dicho concepto es ver el SCMnOtra Forma de ver a SCM como la Administración Integrada de un producto desde que es polvo hasta que se vuelve polvo, es decir, desde la materia prima hasta su uso final, pasando por el servicio post venta y el retiro del producto.
5. El uso de la red Internet como canal de compra hanRol de SCM en ebusiness derribado las barreras de entrada a los mercados, originando un mercado global, Másnen el que las organizaciones dictan sus preferencias online, requiriendo: n Diversidad de canales n Capacidad de elección n Mejor diseño ninnovación Máxima calidad.nServicio ininterrumpido y
6. El concepto clave de los sistemas SCM es lanSCM en la economía digital "planificación colaborativa", nueva capacidad que surge gracias a Internet, como consecuencia de los puentes que es posible extender entre los sistemas de información de las empresas integrantes de la cadena de suministros, pasando de un modelo focalizado en la búsqueda de la eficacia y eficiencia de cada empresa, a otro que optimiza toda esta cadena y que, directa o indirectamente, tiene como objetivo la satisfacción del cliente.
7. Algunos Procesos de SCM Algunos procesos involucrados en las aplicaciones n Pronósticos n Administración de inventarios n Distribución nSCM son: Almacenes
8. La planificación ayuda anPlanificación en SCM (Cadena de suministros) Materiales Escasosn Tiempos de fabricación noptimizar actividades tales como: Permite la toma de decisiones dentro de la Cadena den Despacho de Bienes y n Suministros.
La ejecución en
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